Conversão Otimização tocar em pontos: Turning erros em oportunidades, Parte 1

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Na web, os erros são aparentemente inevitável, e há uma abundância de boas práticas para minimizar os seus efeitos negativos. Mas o que se tratou erros como uma oportunidade? E se nós deliberadamente concebido erro dos nossos clientes experiência, não apenas para a usabilidade básica e clareza, mas com a conversão em mente?

Neste artigo eu vou dar uma olhada no conceito de design de experiência do erro, por isso é importante a partir de uma perspectiva de negócios, e algumas maneiras de transformar um erro em uma oportunidade de conversão.

Por que o foco sobre os erros?

Eu tenho que admitir que parte da minha motivação aqui é puramente egoísta, como de costume. Eu, pessoalmente, quero uma melhor experiência na web, mais agradável. E erros, como os mosquitos que picam miríade do ambiente web, deve ser feito melhor para que eu possa estar mais feliz. Simples assim.

Estou cansado de ver feias, erros hostis como este:

Erro IE não pode exibir esta página

Ou esta:

Erro Platform Software

Ou até mesmo este, que tem uma risada fora de mim quando, à primeira vista, pensei que ler, “Bad, bad server!”:

Mensagem Server- Bad Server Error Polish

Eu quero ver mais bem-projeto de erro será exibida como esta:

Erro de Pandora Entrada Falha

E este:

iStockPhoto página de erro

Mas os desejos pessoais de lado, há um aspecto do negócio sério para isso também: erros custam dinheiro, e os erros mal-tratados custar ainda mais dinheiro. Um mal concebidos compostos experiência erro qualquer dano já foi causado. Eu vou chamá-lo de o “efeito vendedora rude.” Você sabe o que eu quero dizer, ela parafusos até o seu fim, então, em vez de pedir desculpas, ela bufa com desdém e murmura em você sob sua respiração. Sua grosseria ajuda a cimentar seus sentimentos negativos no lugar, reduzindo assim a probabilidade de que você jamais vai apadrinhar esse particular 7-Eleven novamente.

Embora nem todos os erros podem ser antecipados e evitados, podemos mitigar os danos e até mesmo revertê-la, com índice de erro otimizado e design visual. Vamos olhar um pouco mais de perto a ambos os aspectos.

Obtendo o direito conteúdo

Como eu estava fazendo pesquisa para este artigo, fiquei feliz em encontrar uma tonelada de melhores práticas para escrever mensagens de erro. Mesmo que eles não são seguidos quase tão frequentemente quanto eu gostaria. Eu tenho ligado a vários desses recursos no final deste artigo, mas aqui é a minha própria visão sobre orientações para as mensagens de erro, a partir da perspectiva de perguntas visitante.

Diretrizes Engine Mensagem de erro de Sandra

Acreditamos que vemos

Há um pouco menos escrito sobre o aspecto estritamente visual de uma tela de erro. Que é um pouco surpreendente para mim, dada a influência potencial dos detalhes gráficos.

Um dos meus prazeres culpados é o show Lie to Me, que é tudo sobre como resolver o crime com pequenos detalhes, especificamente, através da interpretação de mudanças minúsculas no rosto e linguagem corporal de uma pessoa. “Aha! Você está mentindo para mim agora, não está?”É uma linha comum. O que me fascina sobre este show é o conceito subjacente que mesmo pequenas mudanças visuais podem se comunicar volumes de informação. Uma pequena contração da boca, e BAM! Você está pregado por assassinato.

Com muito menos drama em anexo, o mesmo princípio básico aplica-se ao erro experiência do projeto-pequenas detalhes visuais somar. Se quisermos acalmar, informar e orientar os nossos visitantes depois de um erro, então vamos fazê-lo graficamente, bem como textualmente.

Aqui estão alguns exemplos.

Exemplo 1: modelo de erro de uma empresa local

Enquanto estávamos revendo analytics relatórios para um projeto recente otimização de conversão, percebemos que 1,1% de todas as visualizações de páginas eram de um modelo de erro particular, que foi utilizada para uma grande variedade de mensagens de erro.

Agora, 1,1% de visualizações de página pode não soar como um grande negócio, mas para este site com muito trânsito que pequena porcentagem escalado para mais de 41.000 views por mês, em média:

Vistas de modelo de erro

Para piorar a situação, esses 41.000 visualizações por mês eram de este modelo de erro mal-otimizado:

modelo de erro

De uma perspectiva de TI, este é um grande modelo. É leve e funcional. Ele obedientemente e dinamicamente relata-se no tipo de erro, quando isso aconteceu e alguns identificadores string única. Todos altamente importante e útil para os desenvolvedores do site, mas quase incompreensível para os visitantes do site à procura de umas férias. Além de um único link de texto para a página principal do site e um número de telefone incluído apenas porque era parte do modelo CMS mestre, não há nenhuma tentativa de acalmar, informar ou orientar o cliente em potencial.

Por causa do grande volume de pontos de vista esse modelo recebeu, acabou bastante elevado na nossa lista de recomendações de conversão. Nós também zombou de uma direção de design áspero para torná-lo mais fácil de explicar e discutir com o cliente:

Template Error - uma direção sugerida

Aqui está uma repartição rápida do que esse modelo se destina a fazer:

Acalmar: Uma imagem positiva (mas que não é muito exuberante) define um tom calmo e agradável. É um passo simples, mas que pode influenciar o humor do seu visitante e ajudá-los a ser mais receptivo a sua explicação.

Informar: Grande, texto claro chama a atenção, identifica o que aconteceu, assume a responsabilidade e oferece uma desculpa.

Guia: Vários “próximos passos” links são listados. Estes são dados seu próprio título e um espaço de buffer na página, para que eles destacam-se claramente. O texto adicional incentivando uma chamada de telefone está incluído abaixo, novamente em um espaço tamponada.

Técnico: a exigência do cliente era manter a exibição de informações técnicas. Então, nós visualmente enfatizado que, deslocando-o logo abaixo da área de exibição principal e reduzir o tamanho eo contraste do texto.

Exemplo 2: Comparando erros 404 página não encontrada

Erro 404 EUA Hoje Página:
Page Not Found - USAToday

Enquanto não o pior página de erro 404 que eu vi por um tiro longo, esta página recebeu atenção apenas mínima. O efeito é um pouco indiferente, como em “Nós fornecemos toneladas de links no modelo de CMS, por que se preocupar com qualquer outra coisa?” Ele faz o básico, mas é isso.

Tempo de erro 404 página:
Page Not Found - Time.com

Esta página apresenta uma idéia intrigante otimização de conversão: Monetize erros com um anúncio. Enquanto eu normalmente assustar com o pensamento de colocar um anúncio em uma página de erro, este é tratado bem. Aqui está o que torna viável:

  • O conteúdo é bem escrito e claro
  • Há muito espaço entre o conteúdo e o anúncio, de modo que o anúncio não sobrecarregar o conteúdo do erro.
  • Existem vários caminhos claros e úteis um visitante pode tomar, cada um com seu próprio espaço tamponada para ajudar a separá-los um do outro.

HP.com 404 Error Page:

Page Not Found - HP

Este exemplo faz um grande trabalho (divulgação completa: nós consultado sobre o projeto) de equilibrar as necessidades de SEO, usuários e negócios. Os informa e guias de conteúdo, enquanto o layout visual enfatiza os caminhos de conversão desejados: uma caixa de pesquisa e um conjunto de ligações keyword-ricos para categorias de produtos priorizados.

Perguntas que ainda tenho

Embora seja divertido e gratificante para analisar e experiências erro de projeto, eu estou à esquerda com uma série de questões maiores que eu gostaria de explorar em um artigo posterior. Por exemplo:

Questão 1: Quem deve ser responsável pela concepção da experiência de erro?

Na maioria das organizações, manipulação de erro é de responsabilidade da TI. Os erros não são muitas vezes parte do processo de design, e, portanto, não recebem atenção por redatores, comerciantes ou designers UX. Como podemos corrigir isso?

Pergunta 2: Como é que vamos priorizar erro de projeto experiência?

Os erros podem custar receitas empresas (atuais e futuros), perda de reputação, etc. Mas nem todo erro é igual, e se não pode atribuir uma figura do dólar, pelo menos, cada categoria de erro não saberemos ao certo como priorizar esforços otimizá-los. O que nos leva à próxima pergunta:

Pergunta 3: Como podemos rastrear erros em uma maneira que seja significativa para os negócios?

A maioria das plataformas CMS e de e-commerce não estão configurados para relatar erros, muito menos amarrá-los a uma figura do dólar. Será que uma abordagem simples, como segmentação de análise de estatísticas de eventos de erro (ou visualizações de páginas de erro) fornecer inteligência acionável suficiente?

Vou deixá-lo para meditar sobre essas questões, e gostaria de ouvir todos os pensamentos que você pode ter em qualquer um deles.

Links de recursos:

  • Um interessante estudo de caso do retorno financeiro da melhoria das mensagens de erro: http://www.thinkflowinteractive.com/2009/02/16/250000-from-better-error-messages/
  • Microsoft Windows' diretrizes mensagem de erro: http://msdn.microsoft.com/en-us/library/ms679325
  • orientações para as mensagens de erro de Jakob Nielsen: http://www.useit.com/alertbox/20010624.html

As opiniões expressas neste artigo são as do autor convidado e não necessariamente Search Engine Land. Autores pessoal aqui.


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